La banque numérique a encore du chemin à faire

La recherche révèle que les banques et les coopératives de crédit ont encore un long chemin à parcourir pour satisfaire les consommateurs numériques qui souhaitent ouvrir de nouveaux comptes en ligne ou avec des appareils mobiles. Cet écart d'expérience est coûteux, ce qui entraîne des pertes de ventes, Finandom une baisse des revenus et de mauvaises premières impressions. Les clients veulent interagir avec leur institution financière où, quand et comment ils le souhaitent. Cela nécessite la possibilité d'ouvrir de nouveaux comptes via n'importe quel canal et de pouvoir passer d'un canal à l'autre sans recommencer le processus. Le client doit également pouvoir ouvrir des comptes de manière transparente, sans quitter de canal s'il le souhaite. Les clients souhaitent que leur première interaction avec une banque soit simple et nécessite une saisie minimale des données. Ils veulent que la banque arrive à me connaître "le plus rapidement possible, afin qu'elle puisse me comprendre" et me récompenser ". Le chevauchement entre l'acquisition et l'intégration doit être gardé à l'esprit. En réalité, l'acquisition d'un compte de dépôt devrait être la première étape du processus d'intégration des nouveaux clients. Influencer l'utilisation des comptes et recommander des solutions supplémentaires fait partie de l'établissement de l'engagement et de la confiance. La délimitation de l'ouverture de nouveaux comptes est claire. Les personnes qui préfèrent ouvrir un nouveau compte dans une succursale ne veulent pas être obligées d'utiliser les canaux numériques. De même, les consommateurs axés sur le numérique ne veulent pas terminer uniquement une partie du processus en ligne ou sur un appareil mobile, mais seulement être forcés dans une succursale pour terminer le processus. Dans l'étude de 74 pages sur l'ouverture de compte et l'intégration en 2017, publiée par le Digital Banking Report et parrainée par Kofax, il semble que, même si des défis existent, des progrès sont en cours pour aider les clients à ouvrir de nouveaux comptes en ligne et sur des appareils mobiles, en particulier sur les plus grandes organisations. Points à retenir sur l'ouverture des comptes clés de la recherche: La majorité des institutions ne peuvent pas ouvrir un compte entièrement en ligne ou sur un appareil mobile, mais les grandes organisations sont plus susceptibles de prendre en charge l'ouverture de compte mobile. La vérification d'identité et les signatures / pièces justificatives à la succursale »sont encore exigées par la majorité des organisations. Une fonctionnalité de sauvegarde et de reprise n'est pas prise en charge par la plupart des institutions financières, en particulier avec l'ouverture mobile. Le temps nécessaire pour terminer les applications en ligne et mobiles est encore sous-optimal, certains processus numériques prenant plus de 10 minutes. Bien que l'abandon de l'ouverture de compte numérique soit toujours un problème important, une numérisation accrue du processus et une vitesse d'application améliorée peuvent aider à résoudre ce problème. Selon le rapport, le secteur bancaire dépense des sommes considérables pour attirer de nouveaux clients et encourager leurs clients existants à élargir leur relation. Malheureusement, les processus d'ouverture de compte numérique sont encore loin de répondre aux attentes des clients, sauf dans les plus grandes organisations. Le résultat est un compte abandonné ouvrant des paniers d'achat, des clients mécontents et des ventes perdues. » (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Nouvelles alternatives de canaux d'ouverture de compte La migration des magasins physiques vers les ordinateurs et les appareils mobiles touche toutes les industries, de la vente au détail aux voyages et de l'hôtellerie à la banque. L'objectif est une expérience d'achat plus pratique et la simplification de la vie quotidienne. Ce passage aux canaux numériques devient un différenciateur dans la concurrence pour les clients bancaires. Les nouveaux clients qui ouvrent leur premier compte bancaire prennent des décisions en fonction de la facilité d'ouverture de compte et des capacités des applications bancaires numériques. C'est pourquoi les plus grandes organisations financières gagnent des parts de marché et obtiennent les notes de satisfaction client les plus élevées. En fait, seulement 18% des banques et coopératives de crédit interrogées proposent une ouverture de compte mobile. Bien que ce chiffre soit en hausse de 4% par rapport à 2016, il s'agit toujours d'une croissance anémique à un moment où les consommateurs attendent plus. Il est encourageant de constater que le nombre d'organisations indiquant qu'elles peuvent ouvrir de nouveaux comptes chèques avec des outils en ligne ou sur le site Web est passé de moins de 50% en 2016 à 66% cette année. Lorsque nous examinons les réponses en fonction de la taille et du type d'organisation, nous constatons que le passage à l'ouverture de compte numérique est le plus répandu parmi les plus grandes organisations. En fait, la capacité d'ouvrir des comptes via un site Web ou une application mobile pour les organisations de plus de 1 milliard de dollars a bondi de plus de 10%. Pour les organisations de plus de 50 milliards de dollars, le nombre d'organisations offrant une ouverture de compte mobile approche 50%. Ouverture d'un nouveau compte de bout en bout Dans notre enquête, 48% des institutions interrogées ont indiqué que l'ouverture complète du compte en ligne peut se faire sans entrer dans l'agence. Cela se compare à seulement 43% en 2016. Bien qu'il soit encore en deçà de ce qu'il devrait être, il semble y avoir un engagement croissant à être une «banque numérique». Les organisations qui ont indiqué qu'elles prévoyaient de disposer de cette capacité au cours de la prochaine année sont également passées de 27% à 31% cette année. Comme indiqué ci-dessous, le nombre d'institutions financières qui assurent l'ouverture de compte-chèques de bout en bout avec un appareil mobile (24%) est bien inférieur à ceux qui ont déclaré avoir offert l'ouverture de compte en ligne (48%). Malgré ce nombre anémique, il y a une amélioration significative par rapport au pourcentage d'organisations qui pourraient fournir une ouverture mobile de bout en bout en 2016 (17%). Une lueur d'espoir existe cependant si l'on considère que le nombre d'organisations indiquant qu'il n'est pas prévu d'offrir une ouverture de compte mobile via un appareil mobile (23%) est nettement inférieur à ce que nous avons constaté en 2016 (35%). Notre question a toujours été, si vous autorisez les consommateurs à lancer le processus en ligne ou sur un appareil mobile, mais que vous exigez toujours des signatures, de la documentation, une vérification d'identité ou même un financement dans une succursale, le processus a-t-il été conçu au profit de l'institution financière ou le client? Fait intéressant, les parties du nouveau processus d'ouverture de compte qui doivent être traitées dans la succursale sont restées relativement constantes depuis l'année dernière. Avertissement: Comme nous l'avons indiqué dans le passé, lorsqu'un nouveau client doit se rendre à l'agence pour terminer l'ouverture de compte, le personnel de l'agence est souvent incité à recommencer complètement le processus pour recevoir un crédit et / ou une commission pour la vente . Ce détournement du processus d'ouverture de compte en ligne invalide généralement la mesure de l'attribution de canal car il n'y a que la mesure du dernier canal utilisé. Vitesse d'ouverture de nouveau compte sous-optimale Comme mentionné, le consommateur numérique d'aujourd'hui attend une facilité d'utilisation, une conception épurée et une rapidité. Eh bien, malheureusement, cela ne semble pas être la norme lorsqu'une personne veut ouvrir un compte en ligne ou sur un appareil mobile.La recherche du Digital Banking Report a révélé que seulement 14% des organisations interrogées avaient un processus d'ouverture de compte en ligne qui prenait moins de 5 minutes, 20% prenant plus de 10 minutes. Comme on pouvait s'y attendre, la recherche du Digital Banking Report a trouvé un meilleur moment pour terminer les résultats pour les applications bancaires mobiles, avec seulement 9% des organisations indiquant un processus d'ouverture de compte qui a dépassé 10 minutes. Un peu effrayant, le nombre d'organisations qui ne connaissent pas la vitesse d'ouverture de compte mobile dépasse de loin le pourcentage qui ne connaît pas la vitesse d'ouverture en ligne (38% contre 17% respectivement). Cela peut être dû en partie au nombre d'organisations qui ont récemment pris en charge ce canal. L'impact d'une augmentation du temps nécessaire pour terminer est simple… abandon du processus par le client potentiel. Dans le rapport sur les services bancaires numériques, State of the Digital Customer Journey, il a été constaté que les taux d'abandon augmentaient considérablement à mesure que le délai de traitement d'une demande augmentait. Abandon de l'ouverture de compte En 2016, 27% des organisations interrogées ont indiqué que plus du quart de leurs clients ayant entamé le processus d'ouverture de compte en ligne ont abandonné le processus avant d'ouvrir un compte. Cette année, le taux d'abandon des ouvertures de compte en ligne est tombé à 19%. Comme en 2016, plus de 50% des personnes interrogées ne savent pas combien de clients commencent à ouvrir un compte en ligne, puis abandonnent le processus. Il s'agit d'une combinaison des entreprises qui ne mesurent pas le taux d'abandon (19%) ou parce qu'elles ne le savent tout simplement pas »(33%). Comme ce fut le cas en 2016, le taux d'abandon pour le processus d'ouverture de compte mobile est inférieur à ce que nous avons constaté pour l'ouverture de compte en ligne. En effet, le temps nécessaire pour terminer le processus est inférieur à celui du processus en ligne et parce que davantage d'organisations améliorent le processus d'ouverture de compte mobile. Comme ce fut le cas dans les recherches précédentes du Digital Banking Report, les pourcentages d'entreprises qui ne mesurent pas l'abandon de l'ouverture de compte mobile ou ne savent tout simplement pas »sont préoccupants. Une partie du défi pour quantifier cette question pourrait être que toutes les enquêtes n'ont pas été répondues par le chef de l'équipe mobile. Ce manque de surveillance des taux d'abandon pour l'ouverture de compte en ligne ou mobile élimine la possibilité de recibler le client qui a commencé à ouvrir un compte. Sans reciblage, le client potentiel pourrait rechercher une organisation qui simplifie le processus d'ouverture de compte en ligne ou mobile. Étapes pour améliorer l'ouverture de compte numérique Les banques et les coopératives de crédit doivent répondre aux attentes du consommateur de plus en plus numérique. La plupart des consommateurs faisant leurs achats de nouveaux produits bancaires et de nouveaux fournisseurs de services financiers utilisant les canaux numériques, on s'attend à ce qu'ils puissent terminer le processus d'achat en ligne ou avec un appareil mobile. Comme le montre la recherche, faire des canaux de changement de clients potentiels (généralement en entrant dans une succursale), crée une opportunité de frustration et d'abandon éventuel de l'ouverture de compte. Cela se traduit par une perte de revenus, une rupture de confiance et un bouche à oreille négatif. Il existe de nombreux fournisseurs de services pour améliorer le processus d'ouverture de compte numérique. Ces entreprises peuvent aider à éliminer les frictions, à accroître l'engagement et à améliorer la satisfaction des clients. Fournir un processus d'ouverture de compte numérique transparent, simple et engageant devrait être une priorité absolue dans toutes les banques et coopératives de crédit. Téléchargez le rapport Le Digital Banking Report, 2017 Account Opening and Onboarding Benchmarking Study fournit une analyse de la façon dont les institutions interagissent avec les consommateurs tout au long du parcours client à l'aide d'outils numériques. En analysant dans quelle mesure les banques et les coopératives de crédit sont actuellement en mesure d'ouvrir de nouveaux comptes, d'intégrer de nouveaux clients et de poursuivre le processus de vente à l'aide d'applications en ligne et mobiles, nous espérons établir une référence pour une analyse et un succès futurs. Le rapport comprend les résultats d'une enquête auprès de plus de 200 organisations de services financiers dans le monde. Le rapport contient 78 pages d'analyse et 43 tableaux / graphiques. Plus important encore, les tableaux croisés par taille et type d'organisation permettent une comparaison des pairs. Vous pouvez télécharger un résumé de ce rapport bancaire numérique en cliquant ici Les abonnés au rapport bancaire numérique et ceux qui souhaitent acheter le rapport complet peuvent y accéder immédiatement en cliquant ici Jim Marous est co-éditeur de The Financial Brand, hôte du podcast Banking Transformed et propriétaire / PDG du Digital Banking Report, une publication par abonnement qui fournit des informations approfondies sur la numérisation des services bancaires, avec plus de 200 rapports dans les archives numériques à la disposition des abonnés. Vous pouvez suivre Jim sur Twitter et LinkedIn, ou visiter son site Web professionnel